O Cliente tem mesmo sempre a razão?


Muito provavelmente você já ouviu a famosa frase que diz que “o cliente tem sempre razão". Será?

Parece que essa “verdade” passou a ser largamente difundida após o guru do marketing Tom Peters, utilizar o caso da rede de supermercados Stew Leonard's Dairy Store em suas palestras e livros, como exemplo de empresa bem-sucedida, ao lado de Disney, 3M, Xerox e outras. O que o motivou a usar a Stew como exemplo, foi ela possuir, na entrada de suas lojas, uma pedra de grandes proporções que destaca a filosofia do negócio deles: "Regra número 1: O cliente tem sempre razão. Regra número 2: Caso o cliente esteja errado, releia a regra número 1".

Com esta, digamos, propaganda, seja ela ou não a verdadeira causa do sucesso da Stew, muita gente passou a adotar a mesma regra e a discursar da mesma forma. Muitos, só da boca para fora, afinal de contas, a frase até que é bonitinha...

Afirmações generalistas são costumeiramente perigosas e refletem o “imperativo kantiano” (do filósofo Immanuel Kant) que afirmava que o critério supremo da moral encontra-se na obediência à lei e no exercício dos deveres, ou seja, "obedeça a lei pela própria lei e por nenhum outro motivo". Assim, por analogia, essa linha de pensamento se traduz em aceitar todas as exigências e reclamações dos clientes, pois ele "tem sempre razão".

Os filósofos mais contemporâneos já têm outra posição. Dizem que tudo é relativo e circunstancial. Desta forma, sem que exista uma verdade absoluta, cada caso é um caso e, ao tentarmos adotar regras universais, que valham em toda e qualquer situação, estaremos errando.

Se isso é uma verdade, afirmar que o cliente tem sempre razão é tão errado quanto dizer que ele nunca a tem.

Todos nós sabemos, e não é preciso ser especialista em marketing para isso, que nem sempre o cliente tem razão em suas reclamações ou solicitações inusitadas. Mas o que importa, de fato, é como reagimos a elas e o que fazemos em conseqüência disso. Nossa postura é posta em jogo a cada vez que isso acontece. Segundo Jan Carlson isso se chama “a hora da verdade”.

É importante reconhecer que os clientes têm suas limitações, expectativas, sonhos e angústias, e cabe aos fornecedores (no caso, nós, os prestadores de serviço) reconhecermos isso e procurar entender ao máximo o que se passa com ele e o que o motivou àquela reação.

O cliente sempre tem alguma razão, nem que seja a razão dele. E apenas dele. Nós temos as nossas razões que, nem sempre, são as mesmas.

Cabe a nós termos o suficiente equilíbrio para encontrar os argumentos corretos que façam os clientes encontrarem coerência em nossas ações e, principalmente, perceberem um interesse genuíno em resolver o seu problema e lhe proporcionar soluções eficazes.

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