¿El cliente siempre tiene la razón?

Atualizado: 28 de Set de 2018



Lo más probable es que hayas escuchado la famosa frase que dice "el cliente siempre tiene razón". ¿Es?


Parece que esta "verdad" se ha extendido ampliamente después de la comercialización del gurú Tom Peters, utilizando el caso de los supermercados de la tienda de productos lácteos de Leonard en sus conferencias y libros, como un ejemplo de éxito de la empresa, junto a Disney, 3m, Xerox y otros S. lo que lo motivó a utilizar el guiso como ejemplo, fue poseer, a la entrada de sus tiendas, una piedra de grandes proporciones que resalte la filosofía de su negocio: "regla número uno: el cliente siempre tiene razón. Regla número dos: Si el cliente está equivocado, vuelva a leer la regla número 1. "


Con esto, digamos, la propaganda, sea o no la causa real del éxito del guiso, mucha gente comenzó a adoptar la misma regla y a hablar de la misma manera. Muchos, sólo desde la boca, después de todo, la frase hasta que es lindo...


Las declaraciones generalistas suelen ser peligrosas y reflejan el "imperativo kantiana" (del filósofo Immanuel Kant) que afirmaba que el criterio Supremo de la moralidad obedece a la ley y al ejercicio de los deberes, esto es, "obedecer la ley por la ley misma y Por ninguna otra razón. Así, por analogía, esta línea de pensamiento se traduce en aceptar todas las demandas y quejas de los clientes, porque "siempre tiene razón".


Los filósofos más contemporáneos ya tienen otra posición. Dicen que todo es relativo y circunstancial. De esta manera, sin una verdad absoluta, cada caso es un caso, y cuando tratamos de adoptar reglas universales que valgan todas y cada una de las situaciones, estaremos equivocados.


Si eso es un hecho, declarar que el cliente siempre tiene razón es tan malo como decir que nunca lo tiene.


Todos sabemos, y no es necesario ser un experto en marketing para esto, que no siempre el cliente tiene razón en sus quejas o peticiones inusuales. Pero lo que importa, de hecho, es cómo reaccionamos ante ellos y lo que hacemos como resultado. Nuestra postura se pone en juego cada vez que esto sucede. Según Jan Carlson, esto se llama "la hora de la verdad".


Es importante reconocer que los clientes tienen sus limitaciones, expectativas, sueños y angustia, y depende de los proveedores (en este caso, nosotros, los proveedores de servicios) lo reconocemos y tratamos de entender tanto sobre lo que le está sucediendo y lo que lo motivó a esa reacción.


El cliente siempre tiene una razón, aunque sea por su propia razón. y sólo la suya. Tenemos nuestras razones que no siempre son las mismas.


Depende de nosotros tener suficiente equilibrio para encontrar los argumentos correctos que hacen que los clientes encuentren consistencia en nuestras acciones y, sobre todo, perciban un genuino interés en resolver su problema y darles soluciones efectivas.



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